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教育隨想
從一件偶發事件 談危機處理
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桃園市中原國小 張明侃 2014-02-23
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我心又一個轉念,老師每天在教室處理許多問題,和一個個家長不斷的「過招」,會不會也常常遇到這樣「百口莫辯」的情況?學校校長主任居中處理,會不會也是造成老師困擾的主因?老師們會不會在一次次的對話、折衝過程裡,感覺被傷害、被誤解,最後讓自己的情緒大受影響、教學熱情大打折扣?




上學期開學第二天,下午六點多學校的課後照顧班放學時,我於校門口協助放學,突然有一位母親氣急敗壞的帶著一個三年級的小朋友向我投訴:「我孩子340放學,沒有去課照班上課,老師竟然沒有去找,還說同學說他今天要去○○補習班補英文,連一個電話都沒有跟我確認,就這樣相信了;一個那麼小的孩子,就站在門口等家長來接,而且一等就等了兩個多小時,離譜的是,你們學校警衛竟然沒有發現、竟然沒有通知老師或通知家長,路上車子那麼多、現在社會那麼亂,萬一發生車禍、發生綁架事件,誰負責?…X X OO#!!!…」

我當下立即向她道歉,也馬上詢問警衛詳情,警衛答說:「有看見,但是因為放學了,以為學生是在等家長接送。而且學生那麼多、進進出出沒有認出這位小朋友在門口等那麼久…」

開學第二天,又是幾個「偶然」湊巧碰在一起!我再次向她道歉,也向她承諾會落實老師上課點名制度、主動和家長聯繫,另外也會要求警衛執勤的警覺性,談了約半個小時後,這位家長才悻悻然的離開。

到了晚上,我上網收發私人電子郵件時,看見這位家長再次向我投訴這個事件,末了還要求「轉班」。我馬上回信表示:「這件事和班導師無關,我會再次要求課照班老師上課點名制度,如有應到而未到的學生會主動和家長聯繫,另外也會要求警衛執勤的警覺性。才開學第二天,許多事還沒完全上軌道,敬請見諒。『轉班』的事,要有一定程序跟必要性,才會讓孩子轉班,請家長見諒。」

第二天早上,我趕緊找教務主任、總務主任來談這件事,當下指示今後放學時,導師和課照班老師要相互銜接確認,也要求老師落實上課點名、主動和家長電話聯繫等工作;另外,也請總務處加強警衛執勤的警覺性,避免再次發生同樣的情形,如果因執勤人員輕忽造成意外,要依合約懲處失職人員。此外,也把那位小朋友的導師找來談這件事,為老師打氣,請老師多關心這位小朋友。

我原本以為這件事我處理得還不錯,想不到快到中午時,教育局業務承辦人打電話來,說本校被學生家長投訴,指控:「學校老師失職、警衛失職、讓孩子站在大太陽下枯等兩三個小時、學校管理鬆散…誰來為此事件負責?」

我心中百口莫辯,只好把整個事件的原委以及處理過程寫成一個報告,最後自請處分,呈交上級裁決。

想不到這件事還沒有「善了」,過幾天,又從教育部轉來「部長信箱投訴案件」,講的又是同樣這件事,請問到底要我怎麼樣?

最後,教育局業務承辦人很客氣打電話來,說這件事「結案了,校長自請處分的事不要提了。」這整件事,總算告一個段落了。

這整件事,我無意責怪任何人?我也很能同理一個媽媽焦急的心,只是,有必要弄成這樣嗎?有必要怪東怪西、「牽拖」這麼多嗎?教育行政體系是在協助解決問題,還是在製造麻煩、增加基層的困擾?

我心又一個轉念,老師每天在教室處理許多問題,和一個個家長不斷的「過招」,會不會也常常遇到這樣「百口莫辯」的情況?學校校長主任居中處理,會不會也是造成老師困擾的主因?老師們會不會在一次次的對話、折衝過程裡,感覺被傷害、被誤解,最後讓自己的情緒大受影響、教學熱情大打折扣?

現今的社會:民意高漲,加以新聞媒體推波助瀾,動不動就「告官」、「罵官」,彷彿我們所有公務體系、老師們都是「迂腐」、「不長進」、「欠罵」的笨蛋,加以現今電子媒體、網路科技那麼發達,動不動就可以PO上網、投訴、找民意代表出面、全民公審…一點點小事,都要「給我一個交待!」、「找你們老大出來!」這樣下去,只會使社會氛圍愈來愈惡化、人與人之間愈來愈冷漠。

學校不是無菌室,有人的地方也一定會有問題發生,希望透過一個個的事件,增長我們的智慧,一次次的案例,提升我們的警覺心,避免下次再犯同樣的錯誤,這樣才能讓自己不斷晉級,變成「百毒不侵」的專業人員。透過這整件事,我們也有成長改進的地方,諸如:

一、開學之初,老師和學生都沒有認識很清楚、很熟識,要更小心以對,用細心贏得信任,用謹慎獲得家長的贊同,積極建立彼此互信的基礎,以免將來一點小事就來興師問罪了。

二、導師放學後,學生進入課照班,由不同的老師帶領,這時候,也要像每天早上上學時間一樣,老師要做一個清查人數的動作,主動和原班級導師或家長聯繫,不可太相信其它同學回報的理由,避免應到而未到的情形發生。

三、上放學時間,警衛要更提高警覺:有沒有陌生人在校門口徘徊?有沒有孩子長時間在校門口無人接送?有沒有外校生、在校生在外尋釁、衝突?這些都是警衛要善盡職責的地方,愈機警、愈主動,並能迅速通報聯繫,問題發生的機率就會降到最低。

四、在處理投訴事件時,接待人的「態度」、「肢體語言」和「處理技巧」非常重要,要能化解當事人不滿的情緒、協助他釐清整理自己的想法,以同理心和最大的善意來接納他合理或不合理的指控。不要跟他爭辯誰對誰錯、不要讓他有「我們好像沒有誠意要解決問題」的感覺,也避免他不滿的情緒愈滾愈大,最後像炸彈一樣火力四射。

同樣的,回到教室層級裡,老師在處理偶發事件時要特別注意到:公平合理對待每一個人,侵犯別人的一方要道歉、賠償,讓受委曲的一方覺得正義得到伸張;另外也要提升自己的情緒管理、溝通技巧、說話的方式,避免節外生枝,引發更多的問題;最後,也要體認現今家長有「告官」的殺手鐧,當家長投訴到校長主任那裡、或教育局教育部那裡時,要理解「寫報告」是解決問題的必要程序,不要覺得長官怎麼如此不明究理?怎麼如此沒有擔當、沒有肩膀?把事情說清楚,有效化解爭端,避免問題再次發生,不是去爭一個輸贏,這才是解決問題的根本。

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發行人:鄭文燦 總編輯:高安邦 主編:陳秀惠 編輯顧問:徐水柯、吳德業
桃園市政府教育局電子報. 系統管理維護/周俊宏、陳炳南